当前位置: 首页 >  谷歌优化

IBM:从客户体验到企业体验(附下载)

发布日期:2020-02-23

报告下载:添加199IT官方微信【i199it】,回复关键词【从客户体验到企业体验】即可

在当今δ的数字时代,现实世界与数字生活之间的๑·ิ.·ั๑界线变╠╡得越来越模糊。想想我们如何与同事、朋友和家人联系互动;如何访问信息,开展娱乐活动;如何购物;以及如何工作。正如《广告时代》杂志最近的一篇文章所指出的那样:“数字化体验不仅是对¨人的体验的代言,而且与人的体验密不可分。”

这意味着,正在经历数字化转型的企业,在营造恰如其分的客户体验 (CX) 方面承受着巨大的№压力。满足客户对于商品和服务※交付方面的期望只◁是企业的“入场筹码”。除┐此之外,当√今的品牌企◥业|还必须展示出某种与众不同之处。他们︱︳所设计的客户体验之旅必须能够产生亲密度和信任感,进而赢得客户的喜爱。

必须将这种期许‖∠转化为理想的客户体验,作为指明企业前进的终极目标之一,使自己的客户体验能够在竞争中脱颖而出。这种愿景还有助于确保员工队伍围绕一系列共同的准则和目标开展工作,推动企业文化的┏发展。定义客户体验终极目标只是第一步。实现客户体验愿景完全是另一回Л事。Francesco Lagutaine 是 Manulife 的首席营销和体验设计官,该公司是一家保险与金融服务跨国企业,总部位于多伦多≒。Francesco 来自中国香港,他表◤۞۞示,Manulife的客户体验愿景主要有两个方面。“除了与业务成败*密切相关的那些关键互动外,我们希望其他大多数互动尽可能无摩擦、尽可能直观。而那些关键互动必须富有意义,令人难忘。”

他介绍了 Manulife 的客户体验设计与构建方法是如何体▷现这种理念的。“这意味着,我们必须了解希望对客户隐藏哪些互动。以定期付款为例。我们希望能够方便地将这笔钱从※客户的账户转到我们的账户 ― 这是目标。但对于索赔互动或客户参保,这些体验必须能够让客户印象深刻▐,铭记在心。”

许多企业希望借数字化转型的东风,加强与客户的щ人▎▏际关系。这就需要一种以客户为中心的统筹方法,让整个企业的员工都可以接受,无论他们是否从事面Ч对客户的工λ作。但是,并不能止步于此。越来越多的企业开始借助生态系统的力量,支持当前的业☆务模式和平台,或建立新的模式和平台。

业务合作伙伴、供应商和提供商在客户与品牌的最终体验中日益发挥着不可或缺的作┄┅用,即使客户还没有意识到生态系ι统的参与。鉴于这种⿱复杂性,必须拓宽体验战略的范围,不仅要设计客户体验,≌还要设计企业体验。企业体验涉及整个组织和许多不同的人员,包括员工与合作伙伴 ― 他们自己的体验最终将形成公司的客户体验。

但企业如何表述客户体验终极目标,这种表述方式是否有效?这种愿景与整个企业范围★的其他┘业务战略〥和优先任务的整合程η度如何?企业采用哪些技术实现愿景?企业如何专←注于在组织内部乃至整个生态系统中实现这一愿景?

为找到上述问题的答案,IBM 商业价值研究院与牛津经济研究院合作,针对多个行业的 1,003 位高级ⓛ主管进行了全球范围的定量调研。这些高管均负责为企业的客户体验终极目▄标制定品牌愿景(或能够在这方面产生重大影响),还负责⿴如何在客户体验和员工体验ↈ中反映这种愿景(请参阅第 16页的“调研方法与受访人群统计信Е息”)。

利用分类分析,我们确定了一个企业群体,他们能够有效运用领先的实践,帮助将客户体验终极目标变为现实。“远见者”企╭╮业只占我们调研整体受访企业的一小部分,他们引领创新潮流,在财务绩效方面也优于其他企业。为更好地了解动态变化,我们还与其他高管进行了一系列深入的一对一定性访谈,探讨他们如何在企业和生态系统中实现客户体验终极目∑标。

《从客户体验到企业体验——实现客户体验终极目标之六大领先实践》▽报告中,我们重点介绍其中五位高管。通过了解这些高管的个人事迹、他们关于企业中行之有效的方法的深入见解,以及“远见者”企业的例子,我们总结出六大成功实践,可供其他企业借鉴,从而改进自己的客户体验。

以下六个领先实践:

从理解转变为行动。更多的“远见者”企业指出,他们的品牌愿景会影响员工在所有组织层面上的行为。 使品牌愿景与企业战略保持一致。“远见者”企≮≯业致力于确保品牌愿景与职能战略保持一致。 利用技术帮助客⿸户和员工进行创新。客户往往会【被具有创新精神的企业所吸引 ― 但前提是这种创新必须富有意义。 激活员工体验,进而激活客户体验。“远见者”企业努力将品牌愿景融入整个企业的流程和计划中,帮助员工激活组织的Ц理想客户体验。 让生态系统参与塑造体验。“远见者”企业非常注重让生态系统为理想的客户体验做出贡献。尽管在做出有关〦建立外部关系的决策时需要考虑诸多因素,但合作方是否具备相同的客户体验理念应该作为优先考量因素。 将换位思考作为优先任务,转变企业文化思维。要在整个企业采用以客户为中心的理念,组织需要转变文化思维。要从过去的主要关注于成果,转变为站在客户的角度思考问题。

ж

报告下载:添加199IT官方微信【i199it】,回复关键词【从客户体验到企业体验】即可

  • 小米:2017年Q2小米...

    7 月 7 日,雷军发表内部信称,小米手机第二季度出货量 2316 万台,环比增长 70%,是小米手机问世七年以来创造的最高季度手机出货量纪录。 根据 IDC 的数据,2017 年第一季度,小米手机的出货量还不及华为的一半,在中国市场排名第五。雷军把过去一年小米手机销量不理想的原因归结为「两次长达几个月的严重缺货」。而在内部信中,雷军把第...

  • 3成女性,竟因为这个原因...

    16-25岁的女性,每周花在自拍上的时间,超过5个小时;当她们自拍时,她们在想些什么?

  • 毕马威 | 资本寒冬下投...

    199IT数据中心微信账户:i199IT 日前,顶尖会计师事务所界中的“四大”之一的毕马威(KPMG)公布了2015年第四季度全球VC风险投资报告。作为收官之作,其不仅详细阐述了世界“热钱”的流向和流量,也指明了未来创新创业的风口所在。 对于全球范围的创业者和风投机构来说,持续半年多的资本寒冬所带来的影响似乎仍然在持续。然而即便如此,就...

  • 北京大学&安世...

    近期,安世联合(中国)与北京大学“中国居民出境旅游风险研究”项目组联合发布《中国居民出境旅游风险报告》,对海外旅游市场进行了解读,对中国出境旅游风险进行了详细的分析。 中国居民出境旅游市场分析 报告从中国居民出境旅游人次、旅游目的地分布和旅游消费渠道三个方面,回顾了过去十年(2007-2016)中国居民出境旅游市场,并对2017至2020...

  • SEOer要注意的细节

        首要网站结构要契合查找引擎的要求。网站结构是录入非常要害的细节要害,许多时分网站上线之初咱们就要具体布局好网站的架构,首要表现在网站代码的清楚简练度,权重标签的正确运用,一些实用性的插件合理的布局不如一些同享标签,互动功用都是结构规划当下的要操作的要点问题。    ...

  • 影响网站优化的因素有哪些

      经常改变站点标题、描述和关键词的正常情况下,我们常说TDK,或者标题、描述和关键词,老站长不常更改网站标题,因为这样的错误会给他们带来更可怕的结果.但新手不同,些新手太着急,经常会改变网站标题,认为这能让自己的网站排名尽快提高.       对此,建议新手站长好不要这样做,因为每...

  • 2017年大数据十大发展...

    大数据市场将会继续增长这一点毋庸置疑,但企业应该如何应用大数据呢?目前还没有一个清楚的答案。新的大数据技术正在进入市场,而一些旧技术的使用还在继续增长。本文涵盖大数据未来发展的十大趋势,这些趋势可能对2017年及以后的大数据市场产生极大影响。 专家预计,机器学习、预测分析、物联网和边缘计算将对2017年及以后的大数据项目产生深远影响。 ...

  • 这几个因素会影响到网站优...

        其中一些因素将影响网站优化的作用。许多SEO的搜索者仍仅停留在排名阶段,而朋友链很难改变。那么百度搜索引擎的关键字排名又如何呢??如何提高您网站的排名?网站的内容和搜索关键词的相关性,网站的相同主题和内容将被百度认可,甚至您的网站减少也会使用户感到不满。网...

  • 如何分析付费用户,第一部...

    付费用户就是为我们的产品带来收入的人。了解付费用户行为的细微差别是很重要的:比如他们都买了什么,付费频率是怎样,花了多少钱等等。了解用户在上述行为中的感受是很重要的,用户投资了我们的产品是否让他们感到满意。实际上,在F2P网络游戏中玩家的每次付费都是投资:在一开始的时候玩家的付费,会在最后得到一个投资回报率(ROI),可以用货币化的方式衡量玩家体验的情绪。因此我们应该了解用户,即使他们是少数的.....

  • 【网络广告销售技巧】设计...

        一个好的营销网站是企业24个小时的推销员,很难在规划上是不合理的,客户能够付出,假如做到了,那就是你的主动东西每天赚24个小时。横幅直奔主题,中心卖点是买卖网站最重要的网站之一。一个好的横幅可能是规划的中心。         直奔主题,...

  • Ponemon Inst...

    根据Ponemon Institute周三公布的网络犯罪报告显示,对美国大公司的网络攻击导致这些大公司今年损失1270万美元,同比增长9.7个百分点。该报告显示,网络犯罪给大公司造成的损失当中,业务中断和信息丢失占了近四分之三。 研究还证实,将安全置于优先考虑的公司,年内和安全事件相关的成本更低,使用安全技术防止关键系统被入侵的公司...

  • 今日头条:AI助力用户推...

    在上篇中主要讲了AI助力实现智能推荐的原理流程和方法,在下篇中笔者将通过上手操作,来讨论具体落地的方法。 本篇笔者选择今日头条中的13个类别的信息作为上手对象,如:时尚、旅游、美食、育儿、财经、图片、探索、娱乐、搞笑、直播、体育、科学等,分别通过抽取粉丝数超过百万以上的用户最近的文章、用户标签和分享的图像,最终在13个类别上获取了353个用户的I...